Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Raafwerk b.v.

Raafwerk is een opleidingsinstituut en wil graag leren van de ervaringen van deelnemers. We doen ons best om zo helder en transparant mogelijk te communiceren om wensen, behoeftes en regels op elkaar af te stemmen. Desondanks kan het voorkomen dat u als deelnemer niet tevreden bent, daar hebben wij een klachten procedure voor.

Feedback

Elke deelnemer is van harte welkom met feedback. In eerste instantie wordt die gericht aan de begeleider wiens opleiding of workshop het betreft.

Klacht

Wij beschouwen iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming en een advies ter verbetering van onze dienstverlening. In het geval u als deelnemer ontevreden bent met de reactie van de begeleider kan hij of zij contact opnemen met het secretariaat ([email protected]). Binnen 5 dagen reageren wij op uw klacht. Binnen vier weken proberen wij tot een oplossing te komen. Mocht er een langere tijd nodig zijn dan krijgt u binnen de genoemde vier weken een nieuwe termijn te horen.

Mochten wij samen niet tot een oplossing komen dan verwijzen wij u naar onze onafhankelijke derde.

U kunt zich richten tot de onafhankelijke derde, mevrouw J. Nijboer gevestigd te Houten en bereikbaar via ([email protected]). 

Bevestiging

De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencommissie zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen* schriftelijk aan de cursist (klager) bevestigd. Klachten worden vertrouwelijk behandeld en kunnen alleen schriftelijk worden ingediend.

Wederhoor

De klachtencommissie zal aangeklaagde zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen, de klacht schriftelijk voorleggen en hem of haar om zijn of haar schriftelijke reactie vragen.

Toelichting

De klachtencommissie stelt klager en beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord over wat in de klacht is verwoord. Zowel de klager als de aangeklaagde kan de klachtencommissie verzoeken samen, dan wel apart van elkaar te worden gehoord. De commissie beslist hierover.

Oplossing

De klachtencommissie streeft ernaar om tot een oplossing te komen waarin de waarden en criteria van beide partijen worden gecombineerd en waar beide partijen tevreden mee zijn. Uitspraken van de commissie zijn bindend voor zowel klager als aangeklaagde.

Uitvoering

Raafwerk geeft onverwijld en volledig uitvoering aan de uitspraken van de klachtencommissie. Ook klager houdt zich aan de uitspraken van de commissie.

Externe deskundigen

De klachtencommissie kan zich laten bijstaan door deskundigen.

Geheimhouding

Raafwerk, de klachtencommissie en eventuele externe deskundige zijn tot geheimhouding verplicht.

Afhandeling

Een klacht wordt binnen 30 werkdagen*, na ontvangstbevestiging, door de klachtencommissie afgehandeld. Hiervan wordt een verslag gemaakt.

Beroep

De cursist die de klacht heeft ingediend kan binnen 20 werkdagen* bij de klachtencommissie in beroep gaan tegen de beslissing. Hierbij dient de cursist nieuwe, aanvullende informatie te presenteren.

Bewaring

Alle documenten betrekking hebbend op een klacht worden gedurende twee jaar bewaard. Dat geldt ook voor het verslag van de wijze van afhandeling.

* De in de procedure genoemde termijnen kunnen verlengd worden in verband met vakantie of ziekte van de betrokkenen of leden van de klachtencommissie. De betrokkenen worden hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld.

15 juni 2023